خلال الجلسة الثالثة بعنوان "حماية المستهلك: تلبية توقعات المستعملين"، قدمت السيدة روزاليند ستيفنز ورقة مناقشة، ذكرت فيها أن مسؤولية المنظمين في رفع مستوى حماية المستهلك تتمحور حول العديد من المهام، وفي مقدمتها ضمان:

• كفاءة الشبكات وموثوقيتها.
• إمكانية الوصول والقدرة على تحمّل التكاليف.
• زيادة المنافسة والابتكار.
• مستهلكون مطّلعون ومحميون.
• الثقة والجودة.

وينبغي أن يتمتع المستهلكون بالقدرة والدراية الجيدة، من أجل الثقة بصحة ودقة وحداثة المعلومات المقدمة لهم من المزوّدين. ويمكن تحقيق ذلك عن طريق أنظمة فعالة، لا سيما تلك المتصلة بجودة الخدمة.

وعلى المشغلين أن يضمنوا وجود عملية عادلة وشفافة، وأن يتعاملوا مع الشكاوى فور تسلّمها، من أجل التأكد من تطبيق العلاجات وتجنّب المقاضاة أو التحكيم.

كما تشكل الثقة والأمن تحدياً كبيراً مع تزايد الترابط والتواصل المفتوح. ويمكن للمنظمين أن يساعدوا في الحد من المحتوى المضرّ وغير اللائق، عن طريق الضغط وإقامة الشبكات الاجتماعية، فضلاً عن فرض التدابير لمكافحة الإغراق بالمعلومات على سبيل المثال.

وبعض هذا العرض من السيدة ستيفنز، طلب السيد س.شياه، نائب رئيس هيئة الاتصالات والإعلام الأسترالية (ACMA)، من كل أعضاء الفريق تقديم المعلومات عن التدابير الفعالة المتخذة من قبل المنظمين لحماية المستهلكين في بلادهم.

وفي هذا السياق، شرحت السيدة محاسن عجم، عضو مجلس الإدارة ورئيسة وحدة الإعلام وشؤون المستهلكين في "الهيئة المنظمة للاتصالات" في لبنان، وقالت إن إن الهيئة وضعت مسودّتي نظامين يهدفان إلى حماية المستهلكين في قطاع الاتصالات، هما: "نظام شؤون المستهلك" وميثاق تقديم الخدمات ذات القيمة المضافة"، بالإضافة إلى معالجة شكاوى المستهلكين وتوفير المعلومات وجهود التوعية المتوفرة على موقع الهيئة الإلكتروني.

كذلك، أوضح منظمون آخرون أنهم اتبعوا الإجراءات المناسبة لمعالجة الشكاوى. فعلى سبيل المثال، خصصت الهند خطاً هاتفياً ساخناً لمعالجة شكاوى المستهلكين، في حين أشار آخرون إلى أن الشكاوى تتزايد مع إدخال خدمات معقدة ومتقدمة. ختاماً، توافق المشاركون على أن المنظمين يجب أن يشجعوا مشاركة المستهلكين وزيادة وعيهم من خلال ضمان توفير معلومات دقيقة وموثوقة بشأن تقديم أفضل الخيارات المتاحة. وبالتالي، من شأن المنافسة أن تدفع بالشركات إلى إرساء البيئة اللازمة للحفاظ على العمل.